諮商心理師張瓈文的心理健康急救關鍵字：小孩也會需要心理諮商？什麼是心理健康急救員？如何聆聽才會讓人更願意說出困難？

刊出日期 2025.10.14

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我是諮商心理師張瓈文，曾經我是一名11年資歷的醫藥記者，後來轉職到外商藥廠工作12年，最後重回校園、踏上心理諮商領域，這一路的職涯轉換，看起來有點轉折，但歸結到底都是注重健康。一路走來，我的工作就是大眾的健康教育，我發現自己的人格特質，包括個性真誠、性格穩定且冷靜，對周遭親朋好友的心理可以發揮很大的安定作用，由於這項對自己的覺察，引領我走向心理諮商的領域。
目前我的工作除了一對一心理諮商外，另外一個重點是推廣「心理健康急救」。現代人幾乎沒有人會否認心理健康很重要，行政院在不久前也宣布，從今年10月10日開始，公務人員每年都有新增三天的身心調適假，這象徵著我們的社會開始關注全人健康，不只強調身體健康，也重視心理健康。
雖然大家都知道心理健康的問題很普遍，也值得重視，但很多人不知道，當自己心理健康出問題時，應該找誰來求助；身邊親朋好友心理健康出狀況時，想幫忙、卻又不知道怎麼幫。
＃心理諮商
心理諮商，在西方國家有人把它叫做「Talk Therapy」，指的是透過談話做心理治療，這個說法雖然不是很精確，但卻最通俗。
心理諮商主要是透過心理師問出一些有意義的問題，讓原本心裡問題很模糊、複雜、糾結的個案，透過思索、回答問題，慢慢地覺察自己，也更瞭解自己和自己的處境，甚至從這樣的過程中獲得頓悟，因而引發想法或行為的改變。但我要特別強調，諮商不見得都只是在談話，有時心理師會運用一些工具或媒介，比方說藝術治療、遊戲治療等，更貼近個案的內心世界。
但要怎樣問出有意義的問題呢？這就是心理諮商的專業。擁有這個專業的人，我們稱他為「心理師」。目前可以做心理治療和心理諮商的專業人員，除了心理師之外，還包括精神科醫師。
任何人如果覺得心裡很難受，光靠平常調適自己的方法已經沒用，且已持續一段時間的話，都可以透過心理諮商得到幫助。有的人不見得遭遇心理問題，可能只是單純想探索自己、更了解自己，也可以透過心理諮商得到幫助。小孩子也會來做心理諮商，對他們也有幫助的，但根據法律，未成年人必須在監護人的同意之下，才可以接受心理諮商，如果個案年紀太小、言語表達比較困難，可以透過遊戲治療或藝術治療的方法來接受諮商。
根據法律規定，心理師必須要保護個案的權益，其中包括個案隱私，所以在諮商開始前，會有一個書面協議，心理師會承諾不把諮商內容洩露出去。不過這也有排除條款，一旦心理師發現當事人有自傷或傷害別人的疑慮時，心理師就需要負責通報，把危機通報到主管機關。另外有一種狀況，就是心理師必須要在職進修，所以被督導的時候，需要提報個案來討論，這時我們會把足以辨識個案身分的資訊模糊化，這樣就可以保護個案隱私。
心理諮商是心理師透過提問的引導，引發當事人釐清自己和改變的過程。當事人問題的複雜嚴重的程度、投入諮商的程度、當事人和心理師之間的信任關係，都會影響到心理諮商的效果，另外也跟心理師所採取的諮商學派有關。心理諮商的長度有長有短，有人來諮商兩三次後就不用來，他覺得他的問題已經解決；但也有人談了好幾年，這不代表情況沒有好轉或沒有得到解決，有時是當事人把心理諮商當作自我照顧的一種習慣。
＃心理健康急救員
我們都知道，當我們身體出現緊急狀況時，比方說像呼吸或心跳突然停止時，我們可以採取心肺復甦術（Cardiopulmonary Resuscitation, CPR）來幫助當事人。當我們的心理出狀況時，也有心理的CPR來因應。
華人心理治療研究發展基金會在去年（2024）引進「心理健康急救」，我們希望培育所有人成為心理健康急救員，當我們生活周遭有人心理健康出現一些徵兆、惡化，甚至自殺危機等，經過訓練的心理健康急救員就會知道怎麼去幫助他們，包括怎麼去跟當事人開啟對話、應該說／不說什麼、做／不做什麼，直到危機解除或得到專業的協助。
我們從今年5月開始訓練心理健康急救員，目前已經有超過400位心理健康急救員。我們引進台灣的心理健康急救課程叫「標準課程」，來上課的都是成年人，受訓後能協助的對象也是成年人，只要你超過18歲、具中文識讀能力，都可以報名參加培訓。我們希望接下來成年人受訓後，也能去幫助青少年和兒童，所以今年11月，我們會引進青少年的課程，澳洲總部目前也有兒童課程正在開發中。
回到標準課程，它的上課時長是12小時，涵蓋台灣目前的醫療環境現況、精神疾病的概況、心理健康急救的內涵，另外特別針對4個常見的精神疾患，包括憂鬱、焦慮、精神病、物質濫用，和怎樣利用心理健康急救的關鍵行動，去幫助精神疾患的當事人。接受完整訓練，且完成測驗，都可以獲得認證、成為心理健康急救員。
我要特別強調，心理健康急救員本身並不是專業人員，所以不負擔通報當事人的危機，或是跟當事人做安全協議的責任。重要的是，心理健康急救員在幫助別人前，也要把自己照顧好，所以希望心理健康急救員幫助別人的過程中，不要給自己太大的壓力，因為他們本身不是專業人員，所做的事情也不涉及診斷、治療，心理健康急救員就是熱心民眾，比一般人認識更多心理健康的知識和工具，知道如何去幫助當事人。同時我們強調，心理健康急救員要懂得自我照顧。
＃傾聽給鼓勵
「傾聽給鼓勵」這5個關鍵行動不一定要按照順序，在幫助當事人的過程中，5個行動可能是交錯進行的。
第一個「傾」有3個內涵，包括接觸當事人、評估當事人是否有危機、妥善處理危機，就是要怎樣在適當的時機點去接觸對方。比方說你想關心最近心情低落的同事，可是萬一他的壓力是來自工作的話，辦公室就不是一個關心他的好地方，或許你需要約他出去吃午餐，且餐廳離辦公室越遠越好。在接觸的過程中，要去評估他是不是有危機，你可能發現他有點低落、有尋短念頭，就需要去做自殺危機的介入。
我們過去對有自殺意圖的人，明明覺得他好像不對勁，但通常我們都不敢開口，會擔心會不會他原來的想法只有一點，可是因為我去問而強化他自殺的念頭，造成我們變得投鼠忌器。我的建議是，這時你就要直接去問當事人說：
有時候我們心情低落久了，不免會想要不要活在這個世界上，會不會你最近有自殺的念頭？
因為只有這樣問的時候，才有辦法把當事人從自己孤獨面對的黑暗處境，跟世界重新連結。你問他時的表現是鎮定、安心、有信心、堅定的，他看到有人可以看到他不好的念頭，使他終於有機會可以跟人談談他的想法，所以對當事人來講，他其實反而會有種欣慰、安心、放鬆的感覺，在這樣的氣氛下，你就會知道更多有關於他的心情，甚至於自殺的計畫到什麼程度，有機會去了解更多細節，進而阻止悲劇的發生。
第二個「聽」，我們會特別強調是「不帶批判的聆聽」。這部分對很多人來說非常困難，因為我們很習慣問、很習慣說，我們不習慣聽，所以很多時候我們去關懷當事人時，聽了一堆負面的想法，給的第一句話常常是「你想太多了」，甚至有時候會說「你就是太好命了」，這樣的說法會讓當事人沒有意願再繼續講下去。
第三個「給」就是給予當事人支持，包括情感支持和實質支持，然後再給予尊嚴和康復的希望。言語非常有力量，當你聽到當事人心情低落、有一些很負面灰暗的想法的時候，如果你說：
原來是這樣，難怪你會擔心，你一定很難受，你現在好點了嗎？需要我做些什麼嗎？
像這類言語對當事人來說，就是得到支撐、被同理、被關懷，像這樣的回應就是一種情感的支持。
至於實質的支持，像當事人可能因為心情低落、好幾天都沒有出門，你可以問他說：
有什麼事情需要幫忙嗎？要不要幫你跑腿？你有沒有吃飯？要不要幫你買個便當？要不要幫你請假？
這些事情對當事人來說都是實質的支持。
另外有一個重點是，我們雖然「給」當事人，可是不要「接管」當事人。很多時候我們看到一個人心情低落時，我們會覺得他很脆弱，所以他什麼事都不要做、什麼事都聽我的，但事實上即便是心情低落的當事人，都有自己的尊嚴，所以不要什麼事情都要幫當事人做。
再來是「鼓」，鼓勵當事人尋求合適的專業協助。以心理健康出狀況的當事人來說，可能像是精神科醫師或心理師，但不限於這樣的專業人員；如果說當事人的心理困境是來自於財務困難，他的專家就有可能是財務專家；或是當事人最近的困境是住處不安定或租屋困難，我們也可以找到相對應的專家。在行動上，我們會特別去挖掘當事人的經驗，比方說：
你過去曾經看過身心科醫師嗎？為什麼沒有繼續呢？有什麼顧慮呢？
我們會特別在情感面上挖掘他尋求專業的協助上，是否遭遇了困難。
最後的行動是「勵」，也是鼓勵的概念，但我們是協助當事人尋求其他的資源，提醒當事人看看自己本身或是他周遭有沒有足以去幫助他的資源和力量，包括親友、家人、身邊的支持系統、宗教信仰、興趣等。
「當事人是自己的專家」是重要概念，怎麼做對自己最好，沒有人比自己更清楚。比方說我曾碰過一位憂鬱症個案，他每次心情低落時，他去洗頭會很有用，這件事情不會有第二個人知道。我們鼓勵急救員問當事人說：
你以前心情低落時，做什麼事情對你來講會有幫助？誰最了解你？你喜歡追劇嗎？什麼樣的劇你看了心情會比較好？你喜歡看書嗎？你喜歡玩手遊嗎？
這些都是屬於個案的知識，我們會透過「勵」的行動，讓當事人挖掘自己的優勢。
＃聆聽技巧
在「傾聽給鼓勵」的五大行動中，讓大家覺得最困難的行動是「聽」，因為我們習慣關懷別人的方法都是給建議、說道理，我們都是習慣「說」而不是去「聽」。
「好的聆聽」就是要投入跟當事人的對話。當跟你講話的人對你談的事情非常好奇，流露出好奇的態度、表情，或者一直追問說「後來怎麼樣？我好想知道。」當對方這樣說的時候，你就會越講越多，所以好的聆聽就是要投入好奇，不做別的事情，不要讓自己分心。有人在聊天的過程中，還一直偷看手機，這個就真的不行。
再來聆聽很重要的態度，就是要開放心胸去接納當事人所有的想法和感受。接納不代表要認同，有可能你聽到的內容會讓你覺得沒那麼嚴重，可是當事人就是覺得這麼嚴重，所以我們要開放心胸且有心理準備，可能你會聽到很多很不一樣的事情，但是你可以接納、好奇。
在聽的過程中，注視對方的眼睛、注意自己的肢體語言。很多人喜歡插胸、翹腳，或是用很質疑的眼神、皺眉等，如果要做好傾聽，最好身體是向對方靠近、是前傾的，最好是併排坐，或者是坐成L型，面對面有點像談判，可能不是很好。
要適時地摘要你所聽到的內容，比方說，「我剛剛聽到你說的是這樣嗎？」會讓當事人知道你有認真在聽。還有很重要的是，不要打岔、不要否定、不要急著給建議、不要說教或不耐煩，我們會發現很多人在關心一個人，最後卻變成吵架，就是因為太不耐煩，或是說教讓對方覺得受不了。所以在聆聽的過程中，我們典型會講的話就是說：
原來是這樣，難怪你會這麼難過。
你想說什麼就說什麼，沒關係慢慢講，我都有在聽。
你剛剛講的是什麼意思？可以再多說一點嗎？因為我不太懂。
當你這樣反應時，對方就會知道你有在聽。當你能夠做好聆聽時，有好幾個功能：第一個是當事人有機會去宣洩和抒發他的感想，他沒有被打斷且被看到，他的心聲有表達的機會；再來是透過聆聽，你更有機會去了解他，可以蒐集更多資訊，因為你想要幫他的話，一定要知道他發生什麼事；當事人透過你的聆聽，他會覺得受到支持、不孤單，如果說他有尋短的念頭，感受到支持的話，對他來說會是一個很重要的力量。
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